Porque o sistema ERP da sua empresa exibe uma informação falsa?

Todo mundo sabe que, para uma boa tomada de decisão, é preciso ter informação. É necessário medir, se apoiar em números e fatos, em vez de apenas ter um bom ‘feeling’ sobre o negócio.

Entretanto, essa é uma tarefa simples? Quando consultamos as informações disponíveis no sistema informatizado de gestão (ou “sistema ERP”, ou somente “ERP”) de sua empresa, é possível confiar que estão corretas e que podem ser a base para uma tomada de decisão precisa?

Agora pergunto a mesma coisa, porém de outra forma: antes de tomar uma decisão baseada nos dados presentes no ERP, quanto tempo é perdido verificando se a informação disponível é de fato confiável?

É importante discutir o assunto, e tentar entender o motivo porque isso acontece. Qual sua percepção a respeito? Pense um minuto antes de prosseguir a leitura.

Nosso trabalho junto aos clientes tem nos mostrado que, na visão deles (clientes), o sistema ERP em uso simplesmente não funciona corretamente. E as possíveis explicações para isso vão desde uma implantação ruim até a existência de falhas no programa (devido a uma lógica ruim, ligado a problemas na programação).

A medida que os projetos de consultoria vão sendo realizados, essa percepção inicial vai sendo ampliada, e quase sempre detectamos que ela NÃO é verdadeira (ou seja, os ERPs funcionam!). Onde estará então a origem do problema?

Ao contrário do que afirmam nossos clientes, esse tipo de problema quase sempre não tem origem no próprio sistema ERP. Ao realizar essa afirmação sempre somos muito questionados e nossas convicções são testadas, frente à forte descrença dos usuários do ERP em relação às suas funcionalidades.

Sim, os ERPs funcionam!

(Partindo da premissa que a implantação do sistema teve uma qualidade ao menos razoável…não precisa ser perfeita, dificuldades sempre acontecem e após o início de seu uso problemas podem ser corrigidos).

Mas é importante lembrar que todo sistema é pensado e desenvolvido considerando um processo a ser executado, uma maneira como o trabalho deve ser realizado. Pode até ser evidente, mas não custa enfatizar, que o sistema não vai funcionar se o processo de sua empresa for realizado de modo diferente em relação ao processo previsto pelo ERP.

E tem mais…

É possível destacar ainda outros fatores que descrevem a maneira como os sistemas são utilizados e acabam por agravar o problema:

• Os ERPs possuem muitas telas e algumas delas possuem funções ‘parecidas’ entre si. Qual deve ser utilizada em cada momento? Faz diferença usar uma ou outra?
• Os processos são longos, envolvendo o uso de muitas telas para concluir uma atividade. Quando existem manuais para consulta, eles em geral detalham o uso de uma tela específica, não o processo como um todo. Em que sequência cada tela deve ser utilizada? E se algo importante for esquecido, existe impacto?
• O processo de trabalho entre membros de uma mesma equipe raramente é padronizado. Cada um tem suas preferências ao realizar as atividades.
• Raramente encontramos um plano de treinamento recorrente sendo realizado, de forma a eliminar as dúvidas e ajudar os usuários do ERP a fazer a ‘coisa certa’. No melhor dos casos, um o treinamento é aplicado no momento da implantação do sistema. Mas existe rotatividade no quadro de pessoal, as equipes vão se renovando, e o conhecimento adquirido vai sendo perdido à medida do tempo. Para piorar, os ERPs são complexos, de uso pouco intuitivo. Quando problemas aparecem, muitas análises podem ser necessárias para tentar esclarecer a questão. E por via das dúvidas, melhor ficar no ‘terreno’ conhecido do que tentar algo novo (será que isso impacta outra área ou o próprio negócio?).

Alguma dessas situações lhe parece familiar?

E como escapar dessa situação?

Temos aplicado de maneira repetitiva um método bastante simples, que mesmo assim tem trazido resultados interessantes. Ele é composto por duas etapas.

A primeira, é entender quais as funcionalidades existentes no ERP para os processos em análise. O que ele faz? O que ele não faz? Isso normalmente é realizado com a ajuda dos próprios usuários, equipe de TI do cliente ou desenvolvedores (suporte externo).

A segunda etapa é desenhar e implantar um bom processo de trabalho que inclua:

• O que PRECISA ser feito em cada atividade (para agregar valor);
• O que o sistema é CAPAZ de fazer;
• Uma sequência lógica de trabalho, de forma a restringir as possibilidades de erros.

Para conseguir desenhar um bom processo e cumprir a segunda etapa descrita, utilizamos a ferramenta ‘mapeamento de fluxo de valor’ (ou VSM) em ambiente administrativo.

Cada mapa desenhado define a sequência de realização das atividades, o responsável por cada uma, quais telas do ERP devem ser utilizadas, que informações devem ser inseridas, etc. Por isso, também é utilizado como base para treinamento e padronização do trabalho.

Na imagem abaixo, veja o exemplo de (uma parte de) um mapeamento em processo administrativo. Cada retângulo é uma atividade realizada em sequência e as informações existentes detalham o processo. É possível entender como as atividades devem ser realizadas?

EXEMPLO DE MAPEAMENTO COM USO DO ERP (PROCESSO DE EMISSÃO DE PEDIDO, ÁREA DE VENDAS)

E como isso nos ajuda a reduzir erros no ERP?

Depois que o processo foi definido com ajuda do mapeamento, sabemos exatamente quais telas precisamos para realizar cada atividade. E quais NÃO.

Isso nos permite restringir o acesso de usuários a outras telas com funções ‘parecidas’, mas que não precisam ser utilizadas. Além disso, tornar o preenchimento de determinados campos no sistema como OBRIGATÓRIOS e a criar ‘validações’ com base em regras definidas também irão nos ajudar a reduzir a possibilidade de erro.

Dá para perceber como essas iniciativas farão com que o sistema nos induza a fazer ‘a coisa certa’? Fica fácil fazer ‘a coisa certa’ e difícil de fazer ‘a coisa errada’.

Ainda sobre esse ponto, é interessante destacar que, na visão de alguns usuários, essas iniciativas podem tornar um processo ‘engessado’ (isto é, pouco flexível). Isso é verdade. Entretanto, enxergamos que ele estará restrito ao que DEVE ser feito, padronizado e sem perda de funcionalidades. A flexibilidade, até então desejada, torna-se desnecessária.

Como saber se os problemas no ERP da SUA EMPRESA têm essa origem? (E também, se você pode utilizar o método de 2 passos para resolver seus problemas ou não)

A resposta para essa pergunta, infelizmente, não é tão simples (mas apostamos que a resposta é SIM na maior parte dos casos!). Provavelmente será necessário investigar a situação caso a caso para ter certeza. Mesmo assim, seguem alguns exemplos de problemas em que isso ocorreu (e a solução foi obtida através do método descrito acima):

• Problema #01 – Cancelamento de notas fiscais: erros na emissão de pedidos são detectados somente pela expedição. Ou pelo cliente. Necessário cancelar notas fiscais emitidas e geram-se devoluções e reclamações.

• Problema #02 – Erro no cadastro FOB x CIF: erros no cadastro do cliente fazem com que um frete que deveria ser pago pelo cliente (FOB) acaba sendo pago pela empresa (CIF). Impacto financeiro direto!

• Problema #03 – Tratativa de material devolvido: Departamentos comerciais ou de engenharia autorizam a devolução sem análise e aprovação de outras áreas. Uma resposta ao cliente, que depende de uma análise de causa, demora para acontecer ou simplesmente não acontece. Ao avaliar como o número de reclamações tem evoluído (se melhorado, piorado ou estável), não temos informação que confirme o comportamento do indicador.

• Problema #04 – Cobrança indevida junto ao cliente: departamento de cobrança verifica a existência de um título ou boleto em aberto e entra em contato com o cliente para verificar se o pagamento será realizado. Então, acaba sendo surpreendido porque o cliente afirma que o material foi devolvido faz tempo (dos problemas descritos nesse post, esse é, sem dúvida, o mais desagradável de se presenciar).

• Problema #05 – Falta de acuracidade nos estoques de matéria prima e produto acabado: acontece quando não existe um controle efetivo de estoque. Decisões de compra ficam prejudicadas, uma vez que não sabemos qual a posição real do estoque. Se existe bom controle do saldo em estoque, pode não existir controle das localizações (será difícil encontrar o material).

• Problema #06 – Falha nos apontamentos no chão da fábrica: falhas nos apontamento de produção, refugo/apara e paradas do processo, uma vez que a informação é registrada parcialmente. Difícil avaliar o desempenho real de uma linha de produção. E isso ainda acaba gerando controles paralelos em planilhas.

• Problema #07 – Materiais recebidos sem pedido de compra: materiais comprados são entregues e só então o departamento de recebimento físico/fiscal detecta que não existe um pedido de compra aprovado no sistema. A entrada em estoque do material terá que aguardar a colocação e aprovação do pedido. Às vezes, para piorar, o material está sendo requisitado pelo processo produtivo e não existe tempo para aguardar os trâmites de pedido de compra / aprovação / recebimento. A consequência é uma falha, muito provável, no controle de estoques.

• Problema #08 – Atraso em processo de análise de crédito: pedidos ficam retidos durante dias na área financeira aguardando análise de crédito manual, sendo que os sistemas ERP possuem telas específicas para dar agilidade a esse processo, bastando definir algumas regras e parametrizações.

• Problema #09 – Erros na ordem de produção: ordens de produção são enviadas para o chão de fábrica com informações erradas (unidades dimensionais, tolerâncias de processo, etc), confusas (dados desnecessários e falta de lógica na disposição da informação) ou com dados faltantes (alertas de problemas recorrentes da qualidade). Isso aumenta as chances de se produzir itens fora do especificado.

Foi possível ter uma noção do potencial de falhas que não possuir processos integrados ao sistema ERP gera? Se você reconheceu esses problemas na sua empresa, a boa notícia é que você pode esperar ganhos se seguir a receita apresentada.

Por fim…

O crescimento de uma empresa torna sua operação de alta complexidade. São muitos produtos, muitos clientes, muitas máquinas e etapas em um processo produtivo. Também exige aumento do quadro de funcionários, especialização das atividades e divisão em departamentos. Somente os sistemas ERP são capazes de centralizar e disponibilizar toda a informação necessária aos usuários (seria difícil imaginar uma operação complexa sem um ERP).

Mas a informação gerada deve ser consistente, bem “amarrada”, para ter acuracidade e refletir a realidade. Caso contrário, falhas geradas em uma etapa irão impactar outras, e só serão percebidas por outros usuários.

Analisando a questão por essa perspectiva, dá para entender a percepção inicial de alguns que afirmam que os ERPs não funcionam (sem fazer nada, um usuário pode receber uma informação já errada). Mas uma visão mais ampla nos permite entender porque ela não é verdadeira.

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